Ainda que não seja tão valorizado quanto merece na maioria das vezes, o pós-venda é um processo fundamental e básico para toda loja de roupas.
Acredite! Essa estratégia é essencial para a sua marca, porque é exatamente nessa etapa que o cliente vai perceber se fez bom negócio e será lembrado, o que indica que é bem-vindo para realizar mais compras futuramente e até falar sobre a sua experiência para outras pessoas que também tendem a ser clientes!
No segmento de varejo de moda, principalmente, as empresas nem sempre cumprem com essa responsabilidade como deviam e acertam em todos os detalhes anteriores, porém, deixam a desejar no pós-venda.
Por que isso é tão comum?
Mas o que acontece? Qual é o desafio que podem fazer com que se percam?
Existem várias razões que culminam para este infeliz resultado. São essas: falta de interesse, nenhuma organização, ausência de planejamento e nenhum cuidado com o cliente.
Ou seja, os lojistas focam na arte da conquista de uma nova venda e não de valorizar o consumidor que já foi convencido de realizar compras.
O grande problema é que além de não reter clientes, acaba-se perdendo tempo. Depois de ter muito trabalho para conseguir cativar e realizar a venda, tudo se perde quando o cliente é simplesmente dispensado.
É exatamente aí que percebemos a real importância do pós-venda: agregar pessoas é estar mais perto do sucesso.
Confira abaixo o que é essa estratégia e mais 5 dicas infalíveis para ter um pós-venda de sucesso na sua empresa!
O que é pós-venda? Quais processos compõem essa etapa?
Pode-se entender que o pós-venda é o momento de demonstrar sua gratidão ao cliente por ter escolhido sua marca e principalmente convencê-lo de que não será um erro continuar consumindo seus produtos.
No pós-venda você desenvolve um relacionamento com quem já deu o primeiro passo em confiar na sua marca e destaca o quanto se importa em conhecê-lo para sanar suas dores, resolver seus problemas e tê-lo como prioridade.
Para que isso seja possível, é preciso ter um conjunto de estratégias que visam a melhor experiência para o consumidor depois que o mesmo finaliza uma compra.
O intuito dessa estratégia é fidelizar esse cliente para contar com futuras vendas. No entanto, não serão apenas vendas, mas sim soluções para quem adquiriu peças de roupa que queria ou precisava.
Esse relacionamento deve ser visto como algo duradouro e a sua parte é acompanhar o seu consumidor em toda a jornada sem medir esforços para lembrá-lo que é parte da sua empresa!
Como qualquer outra relação, isso pode exigir alguns agrados, dedicação em ouvi-lo, mostrar-se disposto a oferecer o que há de melhor no mercado, presentes, mimos e diversas outras ações.
Quais benefícios um bom pós-venda pode trazer?
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente custa mais do que manter um atual? Isso é uma realidade frequentemente reforçada por especialistas de marketing e mercado, porque um consumidor que não conhece a sua loja de roupas e os produtos que oferece precisa se sentir convicto antes de fechar negócio. Portanto, antes de chegar à etapa da venda, vai analisar seus anúncios, pesquisar sobre a loja, buscar referências e nesse tempo muitas dúvidas podem surgir.
Ao contrário dessa situação, quando está lidando com um cliente que já realizou a compra, você pula todos esses processos e dispensa as apresentações.
Mais do que isso, esse cliente que já te conhece e teve uma boa experiência deve repassá-la aos seus amigos e familiares, o que pode ajudar sua empresa a despertar interesse em novos clientes por meio de indicações.
Inclusive, esse marketing boca-a-boca pode determinar a reputação da sua marca.
Nota-se que quando há dedicação para criar uma ligação com o cliente após a compra, ao ponto de cultivar uma relação duradoura e de qualidade, você gasta menos e lucra mais.
Agora chegou o momento mais esperado! Confira dicas super eficientes para arrasar no pós-venda.
1) Tenha interesse em ouvir seu cliente e demonstrar isso
Já mencionamos que para ter mais sucesso nas vendas você deve saber quais são os desejos do seu público e ir além disso, entendendo quais são suas dores, necessidades que ainda não foram atendidas e problemas que ainda não encontraram solução.
E qual é a melhor ferramenta para conseguir essas informações? Escutando seus clientes.
Quando você faz pesquisas de satisfação, solicita feedbacks, pergunta se o consumidor está gostando do produto, se tem alguma dúvida sobre como usá-lo ou cuidar das peças que escolhe, o que mudaria nos processos de compra ou até mesmo explorando caixinhas de perguntas e enquetes nos perfis das suas redes sociais, você tem acesso ao que precisa para conhecê-los como seu concorrente não conhece e usa isso ao seu favor.
Tenha em vista que não estamos propondo que você apenas siga cegamente tudo que for relatado sem analisar as circunstâncias e possibilidades, mas já mostra que você está disposto a ouvir o que essas pessoas têm a dizer e leva tais feedbacks como críticas construtivas para melhorar a experiência que proporciona!
2) Demonstre disponibilidade e boa vontade em atendê-lo!
Quem mais o seu cliente poderia procurar para resolver problemas ou esclarecer dúvidas se não com você? Já que isso deve acontecer, busque conduzir a situação de maneira rápida e eficiente possível.
Por exemplo, caso receba alguma reclamação, o problema que era do cliente passa a ser seu e deve ser resolvido o quanto antes. É necessário que você assuma essa responsabilidade ao invés de tentar passar o problema para frente ou procrastinar sem chegar a lugar algum.
Depois que conseguir criar o vínculo, é extremamente importante que seus clientes sejam tratados como prioridades por todos que trabalham na sua equipe e que tenham a certeza de que sempre sairão satisfeitos da sua loja.
Não é preciso se colocar à disposição do cliente 24 horas por todos os 7 dias da semana. O que importa é oferecer uma resposta em seus principais canais de atendimento para evitar desgastes.
Atente-se em ser claro e divulgar aos interessados quais são os dias e horários de atendimento estipulados em sua loja.
3) Acompanhamento é seu maior aliado
Se você acha que o pós-venda é baseado em contatar o cliente apenas uma vez e isso é suficiente para garantir uma venda futura, está enganado. Se quer um relacionamento, precisa marcar presença na vida de quem escolhe comprar roupas em sua loja.
Mantenha-se sempre por perto, acompanhe-o desde o primeiro minuto depois que conseguir a venda. Isso pode ser feito com mensagens de boas vindas, um cartão na sacola junto com os produtos, um e-mail com agradecimento pela compra ou um convite para que postem fotos marcando sua loja e assim você possa repostar.
A partir do momento que der esse primeiro passo, mande mais algumas mensagens demonstrando interesse em saber como está sendo sua experiência com o produto, se tem alguma dúvida, se precisa de alguma ajuda e convide-o a entrar em contato sempre que julgar necessário.
4) Notifique-os sobre as novidades de maneira direta
Alguma vez você já soube sobre o casamento de alguém somente depois de ver fotos nas redes sociais? Seja a celebração de uma união ou qualquer outra atualização, não é nada legal sentir-se lesado por não receber informações da principal fonte (com a qual você tem um relacionamento).
Com isso, queremos dizer que os seus clientes não devem descobrir quais produtos entraram em promoção ou receber informações sobre as novidades da sua marca apenas por posts no Instagram e outros perfis de mídias sociais. Todos que já compraram seus produtos precisam ser avisados e formalmente notificados sobre essas oportunidades em primeira mão.
Saia da zona de conforto e entre na zona criativa mandando mensagens por SMS, no Whatsapp ou outro aplicativo de conversa, envie emails com os produtos novos e até ligue para falar sobre os descontos especiais. Dessa forma, certamente seus clientes vão sentir o que você quer demonstrar.
5) Promova fidelização
O maior objetivo do pós-venda, afinal de contas, é dar motivos para que seu cliente continue comprando as suas peças de roupa!
Seus consumidores precisam ter sua loja como referência e saibam que é uma empresa acessível quando o assunto é comunicação.
Essa estratégia mostra que os descontos não são a única forma de conseguir conquistar a atenção de alguém. Quando você tem atitudes simples em demonstrar zelo com sua clientela, já faz o suficiente para ter sucesso nessa missão.
Sendo assim, anote endereços de quem vier à sua loja e envie brindes para suas casas, dê uma cartinha escrita a mão para todos que fizerem compras, disponibilize amostras grátis de produtos (podem ser da sua loja ou de parceiros) e tenha em vista que tudo vale nesse campo de manter relacionamento – desde que seja viável financeiramente e benéfico para todas as partes.
Apoie-se em um calendário comercial! Isso pode te ajudar a fazer com que se sintam valorizados e também a demonstrar sua gratidão pelas compras feitas.
Essas sensações são valiosas, porque nem sempre as pessoas vão lembrar em detalhes o que você fez por elas, ou o que foi dito em todas as situações, mas certamente se lembrarão como se sentiram nessas circunstâncias. Atenda bem e assim atenderá sempre! Faça mais do que vender roupas: proporcione experiências.
Quer saber mais dicas de como ter a melhor loja da sua região e ter sucesso nas suas metas? Continue acompanhando nossos conteúdos!
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