Sem dúvidas você já se perguntou alguma vez se poderia fazer alguma coisa diferente para aumentar a frequência com que seus clientes compram de você, e o texto de hoje apresenta uma ótima possibilidade de solução para este questionamento…
Programas de fidelidade!
Eu sei, eu sei… provavelmente você está se perguntando como você criaria um programa de fidelidade na sua loja e porque isso te ajudaria. Então leia até o fim, porque as seguintes perguntas serão respondidas detalhadamente:
- O que é um programa de fidelidade?
- Por que ter um programa de fidelidade?
- Como criar um bom programa de fidelidade?
- Como medir a efetividade do programa?
Vamos por partes, então…
O que é um programa de fidelidade?
De maneira geral, um programa de fidelidade é uma maneira de a sua loja premiar alguns clientes por um comportamento que beneficie o negócio… Como assim?!
Considere o seguinte cenário: sua loja tem 10 clientes no total. Desses, 5 compram na sua loja todo mês, e os outros 5 compram em um mês de você, e no próximo mês na loja do seu concorrente. Nesse caso, um bom programa de fidelidade seria aquele que garantisse que os 10 comprassem na sua loja todos os meses, tornando-se assim clientes fiéis e recorrentes!
Ou seja, na situação descrita acima, o comportamento que beneficiaria a sua loja é o aumento da frequência de compra dos clientes fidelizados.
Existem diversas maneiras de executar um bom programa de fidelidade, algumas inclusive estão neste texto, mas de maneira geral eles funcionam da seguinte forma:
- Sua loja oferece algum benefício através do programa de fidelidade;
- Este benefício gera fidelização dos seus clientes;
- Você aumenta seu lucro;
Por que ter um programa de fidelidade?
Como descrito no tópico anterior, um bom programa de fidelidade é aquele que faz os seus clientes se tornarem mais fiéis à sua loja, o implica diretamente em uma maior retenção de clientes. Essa retenção, por sua vez, é extremamente positiva para a sua loja e pode ser até 10 vezes mais barata do que conseguir novos clientes!
Eu sei que é até difícil acreditar neste número, então se quiser confirmar este número leia esta matéria da exame.
De maneira geral, um bom programa de fidelidade funciona porque um cliente que já conhece a sua loja não precisa passar por um grande processo até conhecer e confiar nos seus produtos, então você é capaz de aumentar a recorrência que ele compra de você, e ainda pode se beneficiar de indicações de clientes fiéis para amigos deles.
Nesse ponto você já deve ter uma boa noção sobre o que é um programa de fidelidade e por quê ter um programa de fidelidade na sua loja, então agora a pergunta natural é: como criar um bom programa de fidelidade?
Como criar um bom programa de fidelidade?
Como dito nos tópicos anteriores, um bom programa de fidelidade é aquele que incentiva um comportamento do seu cliente que seja positivo para a sua loja. Para isso, o primeiro passo para a sua criação é que você saiba o que espera com este programa.
De maneira geral, programas de fidelidade tem o intuito de aumentar a frequência de compra dos seus clientes na sua loja, mas podem ser aplicados em diversos outros contextos, como coleta de dados por exemplo!
Uma vez que você entender de que forma um programa de fidelidade faria sentido para a sua loja, o próximo passo é definir qual será a vantagem que você oferecerá aos clientes adeptos do programa. Abaixo vou dar um exemplo de qual o processo até aqui:
Exemplo de programa de fidelidade:
- Você decide que a melhor forma que um programa de fidelidade poderia ajudar sua loja hoje é se ele fizesse com que os clientes fidelizados aumentassem a frequência que compram de você.
- Você decide que para incentivar isso dará um desconto de 25% a cada cinco compras dos clientes participantes do programa de fidelidade.
É importante destacar que existem inúmeras vantagens que você pode oferecer dentro de um programa de fidelidade, descontos em compras é apenas uma delas! Nesse cenário, a melhor maneira de descobrir o que faria o seu programa de fidelidade ser bom seria conversando com os seus clientes. Ninguém melhor do que eles para dizer o que eles mesmos gostariam de receber, não é mesmo?!
Além disso, um bom programa de fidelidade é aquele que não fica estagnado! Conforme os seus aprendizados nada te impede de adicionar novas vantagens para os seus clientes e retirar aquelas que não estão contribuindo da forma que você esperava!
Como medir a efetividade do programa?
Programas de fidelidade são criados frequentemente, por milhares de lojas no mundo, e com diversos objetivos diferentes. Porém, de maneira geral, a afirmação geral é que um bom programa de fidelidade tem o objetivo de aumentar o seu lucro por cliente fidelizado!
Mesmo no exemplo anterior, em que foi oferecido 25% de desconto a cada 5 compras de um determinado cliente, seu principal objetivo deverá ser aumentar o seu lucro por cliente em um determinado período. Então, por fim, a melhor forma de medir a efetividade do programa do que comparando o seu lucro anterior ao lançamento do programa de fidelidade com o posterior!
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