O termo chargeback não é muito comum para a maioria dos clientes, mas é bem conhecido entre os varejistas. Inclusive é algo extremamente temível!
Chargeback, em português, significa “reversão de pagamentos”. Ou seja, trata-se do cancelamento de alguma venda que foi feita com cartão de débito ou crédito. Para ser mais específico, esse termo define o momento em que o pagamento por tal aquisição é contestado e o valor precisa ser devolvido – seja em uma loja física ou loja virtual.
Quando o chargeback acontece?
A solicitação desse pedido de cancelamento pode acontecer por dois motivos: quando o proprietário do cartão não reconhece a compra ou quando a transação não obedece às regulamentações previstas – seja nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras.
Mas o problema de ter essa experiência na prática é que você como lojista vai vender normalmente e só depois descobrirá que o valor da venda não será creditado na conta da sua loja de roupas porque a compra foi considerada inválida.
Quando o valor já estiver sido creditado, será imediatamente estornado (ou lançado a débito quando não existem fundos no momento em que o estorno é lançado).
Chato, não é? Porém, isso é mais comum do que parece. Infelizmente!
Como o chargeback é um dos maiores medos de pessoas que decidem investir no varejo de moda, nós estamos aqui para ajudar a evitar esse problema.
Como evitar o chargeback?
A melhor forma de evitar o chargeback é saber o que pode causá-lo. Sendo assim, vamos as razões mais frequentes:
- Casos de fraude: essa justificativa geralmente é aceita quando se trata de uma contestação de compra realizada sem a presença do cartão (situações nas quais não utilizam o cartão físico, com chip e senha, para realizar a compra);
- Conflito comercial: ocorre quando a mercadoria adquirida não foi recebida ou não atingiu as expectativas do cliente (produtos que foram entregues com defeito ou que não condiz com a descrição). Outro exemplo de desacordo comercial é em casos de serviço não prestado como foi acordado no momento da compra;
- Crédito não processado: refere-se ao caso do portador alegar que pediu cancelamento da compra e o estabelecimento não concluiu o processo de cancelamento;
- Falha no processamento: geralmente acontece quando há um processamento indevido (como valores divergentes), duplicidade e pagamentos à vista que foram processados como compra parcelada ou vice-versa.
Nossa recomendação principal para não ter problemas com chargeback é que redobre a atenção no ato da compra e que passe a fazer cadastro de todos os clientes que decidirem comprar peças de roupa em sua loja (mesmo quando for uma transação feita pessoalmente).
Dessa forma você poderá usufruir desses dados para ter acesso à ferramentas antifraude validando os dados cadastrais em sua fonte.
Vale a pena também avaliar o comportamento de compras atípicas. Um exemplo disso é quando seu cliente utiliza cartões diferentes para pagamentos ou solicita entregas em endereços que não conferem com o do cadastro.
Algo básico e muito importante é pedir que os seus clientes apresentem documentos que possam comprovar a titularidade do cartão (ou parentesco com o portador) em casos que você esteja desconfiando da compra.
Vale reforçar que você precisa estabelecer políticas de cancelamento, de troca e de reembolso para estar seguro. Essas políticas devem ser do conhecimento de todos os seus clientes.
Por fim, também pode ser útil ter um intermediador de pagamento que conte com um sistema de análise de risco ativo nas transações – especialmente nas compras da loja virtual. Essa medida pode implicar em um custo a mais por causa dos termos de taxa de intermediação nas vendas feitas pelo cartão, no entanto, é melhor gastar mais e ter garantia do recebimento, além de evitar prejuízos.
Tudo isso ajuda qualquer vendedor de roupas a evitar a maior parte dos golpes (que podem ser fraudes, cartões de crédito roubados/clonados ou até má fé de algumas pessoas que alegam não reconhecer compras legítimas só para não pagar).
Se você receber alguma contestação relacionada com um dos motivos apresentados acima, saiba que tem o direito de defesa da contestação. Para isso, será necessário apresentar documentação comprobatória correspondente com a razão de chargeback – o que quer dizer que seu estabelecimento deve ter provas de que o pedido foi realizado de acordo com o que foi solicitado no momento da compra.
Atenção: não confunda chargeback com arrependimento do consumidor
Antes de solicitar seu direito de defesa, lembre-se que você pode não estar lidando com chargeback, mas sim concedendo o direito de arrependimento do seu cliente (o qual é garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor).
No caso, o direito de arrependimento é para consumidores que desistem de uma compra (especialmente quando refere-se a uma venda feita pela loja digital).
É garantido pelo Código de Defesa do Consumidor o prazo de sete dias previstos para a devolução dos valores pagos pelas peças de roupa da sua marca.
Enquanto isso, o chargeback é uma contestação para compras que foram feitas depois desse prazo e/ou com pagamento via cartão de forma pessoal, com utilização de senha.
Quando precisa usar seu direito de arrependimento, o consumidor não precisa informar o motivo de tal solicitação. Já para casos de chargeback, é preciso que uma causa justifique a contestação. Esse processo pode ocorrer quando realmente houve um erro de processamento do por parte do Banco, quando o valor cobrado estiver errado, quando o cliente não receber mercadoria de compras feitas pelo site da sua loja ou por telefone e solicita o cancelamento da compra, ou em casos de fraude.
Essas informações indicam que, para solicitar o chargeback, o consumidor vai precisar apresentar um direito legítimo. Quando houver irregularidade na utilização dessa solicitação, o mesmo seria penalizado por abuso de direito.
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