O ponto de partida para começar a falar sobre qualidade de atendimento é entender de uma vez por todas que bom atendimento não é e nem será um diferencial para sua loja. Isso é básico, é uma obrigação sua como vendedor!
Você se lembra de quando sonhava em fazer com que sua loja de roupa finalmente se tornasse realidade? Foi preciso esperar um pouco e planejar para investir na infraestrutura.
Mas além do aluguel e despesas mensais do ponto comercial a pagar, existem gastos que os muitos empreendedores não costumam mensurar. É aí que entram questões como qualificação da experiência proporcionada ao cliente a partir do que você oferece atendendo: equipes treinadas, softwares de gestão para não faltar nenhuma peça no estoque, marketing, diferentes canais para ter uma comunicação mais assertiva, entre outros.
Mas qual a relação de tudo isso com a qualidade de atendimento?
Já parou para pensar que você pode investir só em produtos de primeira qualidade e ter uma loja muito bem localizada, mas não ter retenção de clientes? Muitos acabam não retornando por falta de bom atendimento – independente do seu esforço em outros aspectos para conquistar a satisfação dos seus consumidores.
Sendo assim, saiba que priorizar o atendimento é a melhor forma de construir uma relação de confiança entre marca e cliente. É a melhor forma de dar voz aos valores de uma empresa!
E quais são as consequências do atendimento não qualificado?
Seja no papel de cliente ou de empreendedor, é possível que você já tenha falado ou escutado a frase: ”não fui bem atendido e não volto mais aqui”. Nessas situações, não importa quanto você se dedicou para desenvolver seu negócio ou quão bom seja o seu produto. A pessoa não vai valorizar tudo isso quando não foi no mínimo tratada com educação e atenção.
Eis a questão do maior problema em não se dedicar para oferecer o melhor atendimento possível: a experiência ruim tende a ser propagada em proporções muito maiores do que as que indicam um bom atendimento.
Como mensurar a qualidade do seu atendimento?
O melhor atendimento não é necessariamente aquele que você identifica pelos lucros. Você percebe que oferece o que seus clientes merecem em uma loja de roupas quando percebe que tem sempre novos clientes e clientes recorrentes!
Vale reforçar: se você acredita na qualidade das peças de roupa que oferece, a melhor forma de identificar crescimento é a recorrência do seu cliente.
Dessa forma você percebe que não luta para equilibrar o fluxo de caixa e cobrir o vermelho, mas sim ter novos clientes que entram para somar.
Não seja mais um! Seus clientes precisam ver sua loja como a melhor para solucionar seus problemas
Vamos pensar juntos, se o cliente chegou até você, o mais difícil já aconteceu!
Tendo isso em vista, não tem como fugir do óbvio em fazer com que o mesmo continue escolhendo seus produtos não só pela matéria em si, mas por tudo que vem junto quando escolhe comprar roupas da sua loja.
Oferecer os melhores produtos do mercado é algo que seus concorrentes também podem fazer se tiverem os fornecedores certos. O que diferencia seu negócio de todos os outros é justamente aquilo que só você pode entregar.
Reflita: o que sua loja tem para que o cliente escolha comprar com você e não com outras lojas?
Pense em todos os processos que envolvem essa compra, busque entender as dores dos clientes, seja sempre honesto e ouça o que todos têm a dizer.
E qual é o primeiro passo?
Muitas lojas do varejo de moda já começam de maneira errada, porque são moldadas com base nos objetivos dos donos. Porém, considerando tudo que foi apresentado até agora, o ideal para ter diferenciais é moldar suas vendas pensando especialmente nas dores do cliente.
Traduzindo: não limite suas opções pensando em enriquecer. Antes de tudo, ouça quem vai consumir seus produtos e sempre trate-os como gostaria de ser tratado.
Quando você providencia a solução para suas reais necessidades e faz o melhor que pode, sempre garante a fidelidade!
Isso é possível quando você conta com bons profissionais em sua equipe, tem acesso às melhores ferramentas de gestão para conduzir seu negócio e dá conta das demandas sem causar transtornos ao cliente.
Lembre-se que quando você adquire recursos para atender bem o seu cliente, não é um gasto! É um investimento e uma questão que vai trazer retorno positivo.
Se você está passando por dificuldades em manter sua loja, saiba que o bom atendimento pode sim salvá-la, assim como um atendimento ruim pode fechar as portas de maneira definitiva.
Por que buscar o bom atendimento tem tanta importância?
Uma vez que o mercado num todo está voltado em marcar presença onde o consumidor está, é mais do que necessário buscar estratégias que aprimorem a experiência do consumidor.
Pode ser a questão mais séria e mais importante para ter um negócio bem estruturado.
Diante dessa questão, o omnichannel é indispensável para quem tem o bom atendimento como parte de seus princípios, já que essa estratégia tem relação com a busca por informações e permite experiências mais práticas enquanto orienta a jornada do comprador.
Dessa forma sua loja já fica preparada para atender e até superar as expectativas do consumidor, garantindo seu espaço na competição entre as boas marcas.
Mas o que é omnichannel?
Omnichannel é quando você utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer boa experiência de compra, de forma que todos os canais utilizados sejam como um só. Ou seja, o atendimento deve ser eficiente no ambiente online e offline, de forma que se completem!
Também é preciso responder todas as dúvidas de quem chegar até sua marca e conquistar sua confiança em todos os sentidos.
Para resumir, podemos descrever a estratégia omnichannel como: providência, solução que o consumidor precisava encontrar, sem que haja diferença entre os canais virtuais e físicos!
Diferenciais do omnichannel
A proposta da estratégia é, especificamente, alinhar o meio online com offline. No entanto, é preciso frisar que não podem existir lacunas para o usuário e nem entre os departamentos que compõem sua loja – como vendedores que ficam na loja, equipe de marketing, de suporte, gestores de estoque etc.
Dessa forma é mais provável que o cliente identifique o maior diferencial de quem usa o omnichannel a seu favor: a personalização.
É por isso que suas ações devem ser fundamentadas no perfil de consumo para entregar o melhor em toda a experiência.
Aprender a quebrar essa barreira que ainda pode existir entre o online e o offline (loja virtual e loja física), só traz benefícios – tanto para o seu consumidor quanto para você!
E o que NÃO é omnichannel?
É muito simples saber quando você está ou não trabalhando com omnichannel. Necessariamente o omnichannel é uma estratégia que oferece a mesma qualidade de experiência em qualquer canal de atendimento. Então, omnichannel é tudo que não for tratado como multicanal.
Empresas que tratam seus canais como coisas individuais e/ou não consideram o que seu consumidor espera ao longo da jornada de compra, não trabalham com omnichannel. Quem não sabe quais são os anseios e o comportamento do seu público, também não.
Não trabalham essa estratégia todas as lojas que não estão centradas no cliente e na sua experiência, mas sim na performance individual de cada canal.
Antes de colocar em prática, conheça os desafios do omnichannel!
Ainda que esteja sendo muito utilizado por diversas marcas, o omnichannel é uma estratégia com métodos “recentes”. Em razão disso, é normal enfrentar alguns desafios quando se pensa em inserir tal método no seu atendimento. Esses desafios são:
- Definir perfis de clientes, mapear a jornada ideal (para saber quais canais devem ser integrados) e descobrir o que de fato esperam;
- Seu atendimento só vai ser excelente quando a tecnologia empregada suporta e interliga informações em tempo real, porque dessa forma os dados são processados e analisados com qualidade, além de possibilitar mais agilidade para gerar ações assertivas na gestão de clientes;
- Jamais perca o foco em ter o melhor da sua equipe. Isso requer alinhamento constante para ninguém se perder e também para que tenham em mente os valores da sua marca;
- Por fim, o objetivo da técnica pode ser resumida em entregar mercadorias certas, no tempo adequado e por intermédio do canal desejado pelo cliente. Se essa etapa falhar, pode-se colocar em risco todo o empenho das outras fases!
Deu pra perceber que é algo muito delicado, porque envolve a expectativa e a opinião dos clientes em relação a sua marca.
Notavelmente, essa integração demanda o básico: plano de negócios e conhecimento profundo sobre seu mercado! Todavia, fique tranquilo. Tudo que é bem elaborado, pode trazer resultados inacreditáveis.
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