A sigla NPS refere-se a uma metodologia de pesquisa chamada Net Promoter Score. Avaliando apenas o nome, pode parecer que você nunca teve contato com essa ferramenta, mas está enganado (a)!
Essa pesquisa é feita com o intuito de mensurar a satisfação que os clientes têm após uma compra ou em toda experiência com a empresa em questão. Sendo assim, é uma ferramenta importante e útil para lojas de roupas – sejam físicas ou virtuais.
Se você ainda não entendeu do que se trata, tente recordar se alguma vez já recebeu a seguinte pergunta: “Considerando uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa (ou produto X) para um amigo?”. Ou melhor, você já fez esse tipo de pergunta para os clientes que frequentam sua loja?
Caso a resposta seja afirmativa para essas duas questões, você não só já participou de uma pesquisa avaliativa com a estratégia que estamos explanando, como também já utilizou esse recurso em seu negócio.
Vamos nos aprofundar no assunto para entender melhor como o NPS pode ser empregada no dia a dia de lojistas e qual a sua importância para o varejo de moda.
NPS: o que é e como é feito?
Nenhum relacionamento é sólido sem saber o que esperar da outra parte, não concorda? Por isso, a Net Promoter Score é uma forma de ouvir o seu cliente e medir o nível de sua satisfação e possibilidade de fidelização com a sua marca.
A partir das respostas que receber, você vai conseguir dividir grupos de respondentes em 3 categorias, sendo essas:
- Grupo dos promotores: pessoas que avaliaram com nota 9 ou 10. Esses clientes indicam que vão divulgar sua loja de forma ativa e positiva – o que quer dizer que será algo frequente/recorrente;
- Grupo de neutros: pessoas que avaliaram com nota 7 ou 8. Certamente você não pode contar que vão divulgar seus produtos de forma ativa. Ou seja, não será algo frequente, mas sim casual (se alguém perguntar ou se lembrarem por algum motivo);
- Grupo dos detratores: pessoas que avaliaram com nota 6 ou menos. Essas pessoas vão falar sobre sua loja de maneira negativa e de forma ativa – geralmente são os que deixam comentários que demonstram sua insatisfação em sites ou publicações nas redes sociais.
Como mensurar qual é o resultado final?
Agora você já sabe como separar os grupos de respondentes e tem um ponto de partida. Mas como analisar o resultado obtido com a pesquisa?
Para isso será preciso calcular a porcentagem de cada grupo (tendo base no total de pessoas que responderam a avaliação). Em seguida, deve-se subtrair a porcentagem de todos que estão no grupo de detratores da porcentagem dos que estão no grupo de promotores. A fórmula será a seguinte: percentual de promotores – percentual de detratores = NPS.
Quando o resultado dessa conta ficar entre 76 e 100, quer dizer que sua loja de roupas está na marca de excelência. Se for o caso de alcançar o resultado entre 51 a 75, considere que a experiência de compra em sua loja é muito boa. Na hipótese de chegar a 1 até 50, está proporcionando uma experiência razoável. Porém, quando esse resultado fica abaixo de 1, a situação está extremamente crítica.
Todas essas possibilidades indicam que só de perceber que sua empresa tem um grande número de detratores, você já precisa buscar maneiras de identificar e corrigir os problemas rapidamente, e esse esforço deve ser demonstrado.
Reforçamos que isso deve ser notado porque as pessoas conseguem perceber que suas opiniões são valorizadas para a loja e assim, mesmo dando uma avaliação ruim em uma ocasião, existem chances de convertê-los ao grupo de clientes neutro ou até de promotores.
Conheça os principais benefícios do NPS
De certo o maior benefício proporcionado pela estratégia é conseguir oferecer a melhor experiência possível a todos que visitarem sua loja, bem como ter a oportunidade de melhorar seus produtos.
No entanto, existem outros benefícios de escolher essa técnica para que tenha esses resultados.
Confira!
É fácil de usar!
Não dá pra negar que o NPS é muito fácil de usar, especialmente para os respondentes, porque se resume a uma só pergunta.
O mais “complexo” nesse processo é coletar os dados e fazer o cálculo final, o qual pode ser feito em menos de 5 minutos – ou até automaticamente quando usamos algumas ferramentas de apoio.
Proporciona mais agilidade
O NPS é feito para aprimorar os processos de sua empresa e uma das características mais incríveis desse recurso é a simplicidade com que a pesquisa é feita. Por isso os resultados chegam de forma mais rápida.
Sendo assim, logo que recebe o retorno sobre a satisfação ou insatisfação dos clientes que toparam responder a questão enviada, você e sua equipe já podem buscar as providências cabíveis para cada situação e entrar em contato com alguns deles (se for necessário).
Entenda como colocar NPS em prática?
Agora você sabe o que é NPS e quais são seus benefícios, certo? Então chegou a hora de entender quais são as práticas necessárias para que seja feito em sua loja.
1º passo: faça segmentação do público-alvo de suas pesquisas – definir previamente quem serão as pessoas entrevistadas exigirá que você identifique qual o grupo ideal para responder sobre o seu nível de satisfação e fidelidade.
Para isso, priorize enviar a pergunta para pessoas que de alguma forma tiveram interação com a marca recentemente, porque é a experiência está mais fresca na memória e assim estarão mais dispostas a opinar.
2º passo: escolha qual canal será utilizado para fazer contato – isso vai depender do meio mais utilizado por seus clientes. Portanto, será necessário conhecê-los e entender como é que costumam se comportar no dia a dia (se usam mais e-mail, WhatsApp ou outras redes sociais).
3º passo: procure fazer a pergunta certeira – para que tenha resultados com informações úteis, você precisa fazer a pergunta certa para receber opiniões específicas sobre o que precisa mudar em sua loja. Diante dessa questão, fica claro que você deve ir direto ao ponto, além de não deixar margem para diferentes interpretações.
4º passo: esteja sempre mudando e acompanhe o processo – NPS não é um método utilizado uma só vez. É uma metodologia que deve ser utilizada ao longo de todo o ciclo de vida da loja e também do relacionamento com os clientes! Isso permite que você sempre tenha a chance de medir se está atendendo as expectativas dos seus clientes e qual o padrão esperado por eles (bem como poderá mudar tudo que não está sendo bem visto antes de perder clientes).
Entenda de uma vez por todas como usar NPS pode ajudar a fazer mais vendas
Se você está usando uma metodologia que permite reconhecer qual a percepção dos clientes e entender qual a sua visão do que é importante, terá mais chances de conseguir fidelizar a maior parte dos clientes que já tem (senão todos) e ainda alcançar novos clientes.
A consequência disso será mais vendas e também poderá gerar mais feedbacks.
Falando sobre feedbacks, à medida que sua loja for recebendo mais respostas positivas, poderá trabalhar com a prova social. Isso vai servir para outras estratégias relacionadas a captar mais pessoas interessadas em comprar os produtos disponíveis em seu estoque.
Usar NPS também permite que você tenha certeza de quais são os seus diferenciais pela ótica de quem está consumindo e comparando tudo que envolve sua marca (desde as peças de roupa disponibilizadas até a organização do seu ponto comercial).
Lembre-se de valorizar os seus clientes que se enquadram no grupo de promotores, pois são eles que vão continuar indicando a sua marca para outras pessoas de maneira espontânea e proporcionarão mais oportunidades de vendas para seus vendedores!
ATENÇÃO: o processo de NPS não deve ser implementado de maneira grosseira em sua loja. Ou seja, faça essa inserção aos poucos! É muito melhor investir mais tempo para ter uma estratégia bem planejada do que tentar fazer algo desestruturado que pode passar uma imagem ruim para os seus clientes.
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