Qual empreendedor não fica feliz em saber que conquistou a satisfação de um cliente? Por menor que seja sua demonstração, essa medida faz tudo valer a pena e serve como indicador dos acertos realizados em seu negócio.
Esse fator é indispensável para lojas de roupas, porque serve para determinar se os clientes estão satisfeitos com as peças de roupa disponibilizadas e com o serviço de atendimento recebido quando as visitam.
A satisfação dos clientes pode ser medida por meio de pesquisas, avaliações ou algum outro método que seja mais eficiente para gestores que usam seus resultados para melhorar a qualidade de entrega.
Pelo próprio nome, todo mundo consegue deduzir o que é satisfação do cliente, porém, a prática para conquistá-la vai muito além do que podemos imaginar. O processo de conquista de um consumidor não é tão fácil – especialmente nos dias de hoje que as pessoas tem costume de avaliar lojas e empresas antes que se tornem clientes.
Ou seja, todo detalhe ao longo de uma jornada de compra acaba sendo fundamental para conseguir fazer com que o cliente se torne um defensor da marca.
Isso quer dizer que hoje você precisa oferecer roupas de qualidade, ter excelência no atendimento, trabalhar diferentes formas de comunicação e não esquecer de zelar por seu posicionamento no mercado.
Já parou para perceber que os varejistas têm muito mais com que se preocupar?
Pensando sobre este assunto, reunimos algumas informações sobre satisfação do cliente e preparamos esse conteúdo que pode ajudar consideravelmente pessoas que investem no varejo de moda.
Continue acompanhando!
Por que a satisfação dos clientes é tão importante?
O termo satisfação do cliente, que hoje faz parte das tarefas obrigatórias de marketing, antes não tinha tanta importância porque o consumidor não tinha tantas opções de escolha – mesmo no mercado da moda!
À medida que a globalização foi aumentando e os recursos tecnológicos permitiram a expansão rápida e contínua de diferentes segmentos, finalmente esse indicador passou a ter poder.
Tudo isso fez com que os consumidores tivessem mais autonomia e influência no mercado, de forma que os empreendedores passassem a oferecer mercadorias e correspondentes às exigências e desejos de sua freguesia (o que vemos até os dias atuais).
Hoje, com a internet e suas ferramentas, existe um cuidado ainda mais intenso por parte das organizações quando o assunto é garantir a satisfação dos clientes e do público de forma geral.
A possibilidade de receber avaliações e opiniões que podem influenciar até quem ainda não se tornou cliente, fez com que o trabalho para proporcionar as melhores experiências possíveis fosse cada vez mais importante para as empresas.
Por isso, o grande desafio de quem está investindo em uma loja hoje é identificar quais são os fatores que seu público aprova ou desaprova para que possa aperfeiçoá-los cada vez mais.
Como uma loja de roupas pode conquistar a satisfação de seus clientes?
Já deu pra entender que a satisfação dos clientes é muito importante, certo? Além de estar ligada com o produto em si e com a maneira que o cliente é tratado quando visita o espaço físico, ultimamente a sua satisfação também está diretamente ligada à características como reputação e popularidade da marca no mercado.
As lojas que são bem vistas por seus clientes tendem a manter e até aumentar sua margem de vendas.
Por isso, se você ainda não costuma pedir a opinião das pessoas que compram na sua loja, por exemplo, está mais do que na hora de adotar essa estratégia.
Isso é algo muito comum e muito necessário, desde que a análise dessas informações seja feita com os devidos critérios de contexto.
É interessante também ter um controle para conseguir acompanhar o desempenho e evolução da sua loja nesse sentido. Dessa forma fica mais fácil perceber como seu público se sente em relação às ações que sua loja está realizando – como novos produtos, preços promocionais, ausência de algumas peças no estoque etc.
Percebemos que essa métrica é importante ao saber que algumas lojas têm até departamentos e profissionais dedicados especialmente em monitorar a experiência de clientes (no caso, a área é conhecida como Customer Success, Customer Experience ou Experiência do Cliente). O intuito é melhorar o relacionamento entre a loja e o público consumidor!
Saiba mais sobre os fatores mencionados que influenciam a satisfação do cliente!
Independente das tendências de mercado que acompanham os recursos de cada época, o importante é sempre trabalhar alguns aspectos que sempre vão trazer clientes para o seu negócio. Confira os principais influenciadores de satisfação a seguir:
- Qualidade – é impossível agradar clientes com produto sem qualidade. Por isso, mesmo que disponibilize alguns itens de menor valor entre seus produtos, preze por escolher fornecedores que podem garantir a qualidade das peças oferecidas para que todas atendam as expectativas dos seus consumidores;
- Preços – puxando um pouco da ideia abordada no tópico anterior, vamos falar sobre os preços! Quando for precificar peças de roupa disponíveis em seu estoque, seja coerente. Nesse caso, vale considerar a proposta do produto, o preço pago ao fornecedor, se há ineditismo, quantidade de peças adquiridas, entre outros fatores. Lembre-se que alguns consumidores podem prezar por custo-benefício, enquanto outros estarão dispostos a pagar mais por itens exclusivos, por exemplo. Sendo assim, não dá pra desconsiderar quem faz parte do seu público e oferecer exatamente o que pessoas desse perfil procuram;
- Atendimento – o bom atendimento pode ganhar satisfação do cliente e também é responsável por manter seu negócio! Acredite. Portanto, saiba identificar e resolver todo problema relacionado com a agilidade e eficácia do atendimento da sua loja;
- Operação – acompanhe todos os pontos de interação direta do cliente com sua loja (o que inclui a busca dessa pessoa por um produto até o pós-venda). Quando os problemas ao longo dessa cadeia não são resolvidos ou quando o cliente tem problemas em todos os processos, a satisfação em relação ao seu atendimento estará comprometida.
O que você pode fazer em sua loja para medir a satisfação de seus clientes?
Agora que você já sabe o que pode afetar a experiência do seu cliente, chegou a hora de ver o que pode ser feito para aumentar o índice de satisfação das pessoas que visitam sua loja.
Nós separamos algumas sugestões além de pedir feedback!
Faça pesquisas sobre as ações de seus principais concorrentes
Não há mal nenhum em espiar os concorrentes. Acompanhe o que estão fazendo, quais de suas medidas estão gerando uma boa resposta do público.
Você pode obter bons resultados ao desenvolver operações e medidas semelhantes!
Comece a educar seus clientes
Você só vai perceber que seu público valoriza seus produtos e sua marca quando começar a demonstrá-lo para o seu público antes de começar a vender. Esse é um dos objetivos de todo empresário.
Isso inclui ajudar e educar seu público sobre todos os aspectos do seu negócio.
O melhor é que além de trabalhar a satisfação das pessoas que já são clientes da loja, você também passa a atrair pessoas mais alinhadas com sua marca e com maior probabilidade de se tornarem clientes.
Tenha o cuidado de proporcionar treinamentos à sua equipe
O bom atendimento salva e mantém qualquer negócio! A qualidade do atendimento depende diretamente do desempenho de sua equipe.
Portanto, faça treinamentos para melhorar a agilidade na resolução de problemas e humanizar suas informações de contato sempre que possível. É legal até definir uma periodicidade.
Tenha a tecnologia como sua aliada
No passado a tecnologia até podia ser um luxo para as grandes varejistas de moda, mas hoje existem diversas soluções de alta qualidade, acessíveis e fáceis de usar que podem te ajudar a medir a satisfação dos seus clientes.
Alguns exemplos são sistemas de autoatendimento (como chatbots), as próprias redes sociais e mensagens instantâneas em aplicativos.
Mas se você não sabe o que medir, não pode realizar uma pesquisa de satisfação do cliente nem com tecnologia, certo?
Então, antes de procurar ferramentas e métodos de avaliação, é preciso definir ações internas para descobrir as operações de negócios que afetam diretamente a satisfação do seu público.
Conta pra gente, conseguiu entender tudo?
Nós, da Miggos, temos um compromisso muito grande de gerar valor para pequenos e médios varejistas do Brasil todo, então, saber que você leu até aqui indica que estamos no caminho certo!
Conte para gente o que você achou deste post e envie suas dúvidas para nós. Faremos de tudo para poder facilitar a sua vida como empreendedor. Afinal… não é nada fácil, né? Siga a gente nas redes sociais e conte com a gente em tudo que você precisar! Até a próxima.