Toda loja de roupas precisa definir uma política de troca e devolução de produtos, já que são operações muito frequentes neste segmento!
Geralmente, os novos empreendedores que não se preparam para tais processos, podem acabar tendo problemas com fluxo de caixa, logística e principalmente controle de estoque – o que vai provocar insatisfação nos clientes e frustração nos lojistas.
Se quiser evitar tensões e minimizar perdas que surgem nos processos de retorno das peças de roupa em sua loja, este conteúdo é para você!
Confira dicas para deixar seus clientes cada vez mais satisfeitos e conte com nosso apoio para aumentar suas vendas.
Lembre-se: é importante se dedicar em qualificar todos os processos da sua loja, porque um único consumidor insatisfeito consegue gerar consequências negativas e potencialmente desastrosas para a imagem da sua marca, especialmente agora que vivemos em um mercado tão voltado para o digital.
Troca e devolução de peças: tudo que você precisa saber sobre a lei
Quando for abrir uma loja de roupas e chegar a hora de definir a política de troca e devolução de peças, tenha em mente que o aspecto mais importante é a sua motivação (o que fez com que o cliente tivesse intenção de não continuar com tal produto).
Por exemplo, as trocas solicitadas por algum defeito costumam ser feitas seguindo procedimentos diferentes dos que são conduzidos em uma devolução em razão da escolha errada de determinado tamanho.
Sabendo que podem existir os mais diversos cenários, o mais prudente é começar recorrendo ao que diz na lei – no caso do varejo de moda, sua base deve ser Código de Defesa do Consumidor (CDC), que já prevê as possibilidades de solução para troca ou devolução em caso de defeito.
Entenda melhor essa questão!
Troca de produtos com defeito
O Código de Defesa do Consumidor determina um prazo de até 30 dias, no máximo, para trocar mercadorias não duráveis que apresentem qualquer defeito de fabricação e até 90 dias para bens duráveis.
Nesses casos, adere-se o processo de logística reversa, que diz respeito ao retorno da peça de roupa à loja. Por sua vez, o comerciante tem obrigação de arcar com todos os custos da devolução, inclusive o transporte.
Vale reforçar que todos os produtos que voltam para a loja, precisam sair da loja com uma nota fiscal de entrada. O consumidor não é experiente e nem está habilitado para tocar a operação junto ao fisco. Portanto, esteja preparado (a)!
Troca de produtos sem defeito de fabricação
Quando a troca é justificada como desistência e arrependimento, ainda que o produto esteja em perfeito estado, é permitida somente para compras feitas à distância. Porém, nesse ponto os lojistas podem ter divergências com clientes.
Para esse tipo de situação, quem teria razão quando uma peça adquirida simplesmente não atende às expectativas do comprador?
A política de trocas e devoluções existe justamente para quando uma loja física precisa estar preparada para lidar com esse tipo de insatisfação — seja justa ou não, já que podem ser evitados os impasses decorrentes da vontade do cliente de trocar um produto específico ou até receber o dinheiro de volta.
A questão é que toda mercadoria devolvida gera custos que motivam a emissão de uma nova nota fiscal.
No entanto, se seu negócio está equipado adequadamente e pronto para lidar com esse tipo de ocorrência, os prejuízos serão mitigados.
Atenção: quando uma devolução é solicitada sem que haja defeito no produto, a sua loja tem autonomia para definir prazos e procedimentos à sua escolha.
Considerando outra perspectiva, esse tipo de situação é até uma oportunidade da sua loja mostrar os diferenciais do seu atendimento.
Se oferecer alternativas que vão proporcionar benefícios para o cliente e que, ao mesmo tempo, desonere seu negócio dos prejuízos causados por devoluções, você consegue proporcionar uma boa experiência e não toma prejuízos.
Dessa forma, mesmo quando a pessoa tem tudo para se sentir frustrada e irritada, sem considerar dar novas oportunidades para sua loja, as soluções apresentadas irão surpreendê-la positivamente e assim você ganha mais clientes.
Já tinha pensado nisso? Veja bem! É melhor ter mais estratégias que oferecem vantagens para os clientes arrependidos do que ter reclamações em diferentes canais que fazem referência ao nome da sua marca.
Isso também vai fortalecer a divulgação espontânea para sua loja ao invés de desvalorizar todo o esforço que você tem para manter peças de roupa da melhor qualidade em sua vitrine e em seu estoque.
Saiba como definir uma política de trocas e devoluções para sua loja de roupas
Ainda que você não tenha a obrigação por lei de satisfazer seus clientes que requisitam a devolução de mercadorias sem nenhum defeito, a melhor alternativa é fazer todo o possível para atendê-los.
Mesmo se esforçando para conquistá-lo e tendo diferenciais em relação à concorrência para trocas e devoluções, não é interessante simplesmente negligenciar a definição de regras claras as devoluções por descontentamento. Ou seja, sempre deixe evidente quais são os processos e limitações da sua loja para esse tipo de troca.
Essas informações devem estar disponíveis no próprio estabelecimento e também podem ser sinalizadas por e-mail, redes sociais ou até mesmo em folders usados para divulgação.
Essas regras e prazos devem ser estipulados por sua loja e você quem vai escolher a melhor forma de comunicá-los ao seu público.
Ah! E não se esqueça de solicitar o DANFE em todas as ocasiões que uma mercadoria for devolvida. Se o produto que o cliente quer devolver ou trocar não vier acompanhado desse documento fiscal, não deverá ser trocado ou devolvido – considere como exceção os casos que comprovam defeito de fabricação.
Sempre que uma loja física demonstra disposição para solucionar as dores de seus clientes, esse estabelecimento consegue evitar que sejam atraídos por outras lojas ou ter pessoas que maldizem sua marca (fazendo questão de convencer outras pessoas de não adquirirem seus produtos).
Com esses princípios, os processos de troca e devolução de roupas da sua loja não serão mais um transtorno, mas sim uma oportunidade de surpreender clientes, além de trabalhar a fidelização.
Quem é empreendedor experiente ou tem ao menos noção do mercado entende que qualquer transação positiva significa uma abertura de relacionamento com um cliente – o qual certamente vai voltar a adquirir produtos outras vezes e possivelmente divulgar sua marca sempre que puderem.
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