A devolução de mercadoria é um direito garantido ao consumidor no varejo de moda, mas muitos clientes encaram essa possibilidade como um agrado ou uma gentileza, desde que o processo seja bem feito, como uma estratégia de fidelização de clientes.
Porém, isso precisa ser muito bem administrado. Caso contrário, uma política de troca de roupas ineficiente pode prejudicar os seus resultados financeiros.
Pensando nisso, estamos aqui mais uma vez para te ajudar e explicar o que diz a lei e como você deve lidar com os casos que deve aceitar a troca.
O que diz a lei de trocas e devoluções de produtos?
Muitos lojistas temem a troca ou devolução de suas peças porque encaram a situação como uma venda perdida. Geralmente, associam a intenção do ato com um problema ou insatisfação do consumidor.
Só que nem sempre é assim! Você pode ganhar mais clientes com a política de trocas e devoluções. Por outro lado, quando não aceitar nenhum tipo de devolução, tende a afastar todos que tem essa necessidade.
Existem casos previstos no próprio Código de Defesa do Consumidor (artigos 18 e 26) que até obrigam uma loja a aceitar a mercadoria de volta – como, por exemplo, quando apresenta algum defeito.
Neste caso, se o defeito não foi causado por mal uso, o cliente deve até mesmo ser ressarcido do valor pago ou receber um produto novo. Quando não tiver mais a mesma peça, que seja um produto de mesmo valor.
Esse contato entre cliente e loja precisa ser feito em até 90 dias para bens duráveis, como é o caso das roupas.
Por sua vez, o vendedor que recebe a reclamação deve resolver a questão em até 30 dias após o registro da queixa. Caso isso não aconteça, o consumidor tem o direito de ir até o Procon e abrir uma reclamação formal. Basta apresentar seus documentos e nota fiscal da compra.
O que é direito de arrependimento?
O direito de arrependimento tem sido muito comentado com a evolução das vendas pela internet. Para as lojas de roupa virtuais, é preciso pensar na questão.
Esse direito também é previsto pelo CDC e se aplica aos casos de compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Segundo o artigo 49, o consumidor tem 7 dias após a compra remota para manifestar arrependimento. Nesse caso, a mercadoria é devolvida e o dinheiro ressarcido ao comprador.
Quais outras ocasiões você deve aceitar produtos como troca ou devolução?
Além do que está previsto por lei, sua loja pode aceitar devoluções de mercadoria com base em outros critérios. Como mencionamos logo de início, essa é uma estratégia interessante para conquistar e fidelizar mais clientes.
Se quiser criar sua própria política de devolução, defina prazos limites, descreva como devem acontecer os procedimentos de troca ou devolução e outras normas.
Isso vai garantir que sua equipe tenha controle sobre esse processo e não cometa erros que possam prejudicar a relação com os clientes ou seu caixa.
Conheça algumas formas de compensação para agradar clientes
Se você já leu nosso conteúdo sobre como agradar clientes exigentes em lojas de roupas, sabe que um cliente insatisfeito pode trazer muitos problemas para sua marca.
Para estar um passo à frente e não perder nenhum consumidor para a concorrência, tenha a melhor atitude na hora da troca ou devolução de mercadoria.
Encare o momento como uma oportunidade de reverter a experiência negativa com a peça de roupa e faça com que o consumidor saia satisfeito dessa vez.
Além das práticas legais apresentadas acima, você pode considerar outras alternativas para agregar sua política de trocas e devoluções de roupas. Veja abaixo!
Ofereça o valor da compra de volta
O cliente pode exigir o dinheiro de volta quando a devolução da peça de roupa estiver amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, mas muitos não sabem disso. Por isso, você pode mencionar essa solução quando houver intenção de não permanecer com a peça por parte do comprador.
Agora, quando a devolução não estiver seguindo as regras do CDC, você deve pode decidir aceitar a devolução integral do valor ou oferecer outras normas que devem constar em sua política – como desconto na próxima compra.
Manter o valor como crédito na própria loja
Uma alternativa bastante inteligente é oferecer que o valor seja mantido como crédito em sua loja ao invés de ressarcir com dinheiro em espécie.
Dessa forma, pode valer a pena para o cliente (que poderá usar o valor para comprar qualquer outro produto que desejar) e para a loja (que vai garantir uma nova visita ou ganho ainda maior com venda de produtos que superam o valor armazenado).
Também é interessante destacar que você tende a contar com a fidelidade do cliente, uma vez que sua satisfação estará garantida.
Como funciona a troca ou devolução de vendas da loja de roupas online?
Quando você tem uma plataforma e-commerce que disponibiliza suas peças pela internet ou mantém as suas contas na rede social como um tipo de canal para vendas, a troca ou devolução se enquadram naquela norma do CDC sobre devolução por desistência.
Se acontecer, o cliente deve entrar em contato com a loja (tendo até 7 dias após o recebimento da compra) para receber as documentações necessárias e, em seguida, despachar o produto via correios ou transportadora.
Caso o cliente não escolha outro produto ou aceite receber um cupom com o mesmo valor para próximas compras, o estorno do pagamento deve ser imediato.
Como proceder em casos de troca ou devolução de vendas na loja física?
Para trocas e devoluções feitas diretamente na loja, o atendente que vai conduzir o processo deve ter treinamento para isso, além do acesso ao sistema interno e condições de executar todos os procedimentos necessários – como a emissão da nota fiscal de devolução e autonomia hierárquica para oferecer outras formas de compensação ao cliente.
Dica de aMiggo: nunca perca a oportunidade de transformar uma troca ou devolução em nova venda
Entendemos que o processo de troca ou devolução de mercadoria pode gerar uma situação constrangedora algumas vezes, mas procure conduzir tudo de forma inteligente.
Além de ser uma oportunidade de apresentar ou reforçar os conceitos e valores da sua loja, você pode conquistar seus clientes e até vender novos produtos (o que tem a chance de aumentar o ticket médio daquele cliente).
Em caso de troca pelo mesmo valor ou produto, é interessante mostrar todas as novidades que casem com aquela mercadoria, oferecendo um desconto na segunda peça para compensar um provável incômodo.
O segredo é agir com simpatia e educação. Se souber conduzir a situação, além de vender um novo produto junto à troca, ganhará um cliente fiel.
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