Quem tem loja de roupas sabe bem como é desafiador ter que lidar com trocas e devoluções de produtos! Esse tipo de processo sempre tem chances de gerar estresse, tanto para quem está comprando como para quem está vendendo.
Dizemos isso porque ninguém que faz compras está pensando em trocar ou devolver o produto. Do outro lado, os lojistas também não ficam na loja pensando em deixar seu cliente insatisfeito com uma compra.
Ou seja, as duas partes estão interessadas no melhor resultado ao invés de ter um desfecho de trocas e devoluções.
Mas por que acabam acontecendo, então? Podemos dizer que ocorrem por 3 motivos principais, que são os que vamos listar neste conteúdo – além de apresentar algumas dicas que podem te ajudar a reduzir o índice de trocas e devoluções em seu negócio.
3 causas recorrentes de trocas e devoluções de roupas
Ainda que seja algo mais frequente em lojas virtuais, sempre tem pessoas que acabam tendo problemas com as lojas físicas quando vão comprar roupas.
Aqui vamos listar alguns exemplos que são recorrentes e podem acontecer em algumas ocasiões. Saiba quais são elas!
Peças de roupa danificadas ou com reparos
Geralmente os produtos podem chegar com alguns defeitos ao cliente quando são entregues por compras online, já que as peças podem sofrer danos no transporte até chegar ao destino final.
Porém, é possível que os produtos sejam danificados por descuido na hora de armazenamento do estoque ou no manuseamento ao expor na vitrine, por exemplo.
Para evitar erros como esses, é importante ir na raiz do problema – o que inclui um controle de qualidade mais detalhista e com conferência diária para que os produtos nas estantes e os que devem ser entregues por correios estejam perfeitos.
Erros podem ocorrer, isso é inevitável. Mas pense em como é frustrante para seu cliente comprar uma peça de roupa, chegar em casa e perceber algum defeito quando tentar vestir!
Vale a pena garantir que sua loja de roupas vai proporcionar a melhor experiência para o seu cliente em todos os sentidos.
Peças que ficam diferente no corpo em relação a exposição da vitrine
Quem nunca se deparou com aquela camiseta linda na loja de roupas mais incrível que já encontrou na vida e, ao vestir para provar, teve um resultado extremamente diferente do esperado?
Isso pode até não parecer um erro, mas é uma frustração bem grave para seus consumidores, que podem até chegar a comprar essa peça, mas estará inclinado a devolver ou trocar o produto rapidamente.
Esse problema pode ocorrer quando a marca não se preocupa em registrar informações do seu público ao longo do tempo (seja no cadastro de cliente, histórico de vendas ou acompanhar os assuntos que costumam interessar as pessoas que deseja atingir).
Se quiser evitar isso, é importante mostrar interesse em saber quais são os produtos que tem maior nível de venda possível e detalhes sobre preferências das pessoas que costumam frequentar sua loja. Você precisa conhecer biotipo, rotina, gostos, profissão, região em que mora, faixa etária etc.
Use e abuse na riqueza de detalhes quando for selecionar o material de produtos que vai trazer. Isso é importantíssimo até para comprar peças das tendências de moda. Afinal, seu cliente precisa se sentir bem ao usar seus produtos, não concorda?
Lembre-se que os cortes e cores fazem muita diferença. Por isso, invista em lojistas que também saibam identificar as peças ideais para cada pessoa que entrar na loja e façam sugestões no momento da venda.
Peças no tamanho errado
Essa, sem dúvidas, é uma campeã! Existem muitas barreiras para pessoas que vão comprar roupas novas em relação ao tamanho, especialmente quando é a primeira compra na loja.
Como o Brasil não segue um padrão de tamanhos específico, as modelagens acabam variando entre marcas e fabricantes. Ou seja, a mesma pessoa acaba vestindo tamanhos diferentes dependendo da loja em que escolher comprar.
As e-commerces mais conhecidas utilizam uma solução automatizada conhecida como “provador-virtual”, que é uma ferramenta usada pelos clientes quando querem descobrir o tamanho ideal de alguma peça para o seu corpo e preenchem alguns dados (como altura, sexo e peso). Em seguida, o próprio sistema sugere o tamanho adequado.
Mas, quando falamos de lojas pequenas e iniciantes, nem sempre é possível contar com ferramentas. E não tem problema nenhum nisso!
Para evitar esse tipo de problema, você pode investir em uma tabela de tamanhos mais clara, prática e funcional (tendo medidas como largura, manga, comprimento e o que mais for relevante para o item em questão).
Se essa for a solução escolhida, não esqueça de ensinar seu cliente a usar essa tabela. Não é legal somente expor as medidas e deixar que as pessoas se virem por conta própria. Afinal, não é todo mundo que anda com uma fita métrica para medir as dimensões de seu corpo ou das roupas que usam.
Mostre como se faz e vale até separar as categorias de peças com indicações desses tamanhos/medidas. Isso vai ajudar bastante na hora de ver o belo sorriso no rosto do seu cliente quando for finalizar a compra e depois não ter que recebê-lo de novo em sua loja para fazer alguma troca ou devolução.
Se gostar do seu produto e aprender a comparar as medidas fornecidas por você, existem grandes chances de se tornar um cliente fidelizado!
Dicas importantes para garantir a satisfação dos clientes
Essas práticas e outras que a própria experiência vão te ensinar podem diminuir as taxas de trocas e devoluções drasticamente, mas não se frustre caso isso aconteça algumas vezes. É óbvio que ainda podem e vão acontecer algumas.
Precisamos lidar com a Lei do Arrependimento e também com os momentos que os clientes estão passando individualmente. Então, ainda que você esteja seguindo tudo da maneira mais certa possível, pode ser que o cliente ainda opte pela devolução do produto simplesmente por não estar satisfeito alguns dias depois da compra.
Se isso acontecer, mesmo que seja extremamente decepcionante, é bem importante prezar por manter um processo transparente e simples, da melhor forma possível para o cliente e seus atendentes.
Lembre-se de definir uma política de trocas e devoluções, porque isso é fundamental para garantir seus direitos, além de deixar o processo mais acessível para os seus clientes que queiram seguir com isso. O intuito é evitar qualquer tipo de dúvida.
Mesmo que o cliente não fique satisfeito com o produto alguma vez, se o atendimento e a logística reversa funcionarem bem, a chance dessa pessoa voltar é bem maior.
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